Firma chce „usprawnić sprzedaż” albo „wdrożyć nowy system”, ale nikt nie potrafi dokładnie powiedzieć, co to ma znaczyć. W takim momencie do gry wchodzi analityk biznesowy. Rozmawia z ludźmi z różnych działów, rozkłada procesy na części, szuka w danych miejsc, w których firma traci czas i pieniądze, a potem zamienia ogólne życzenia w konkretne wymagania i rekomendacje. Nie jest ani księgowym, ani programistą — to ktoś, kto widzi organizację jako całość i pomaga jej podejmować decyzje oparte na faktach, a nie na przeczuciach.
Zamówienie klienta wędruje przez siedem działów i trzy dni czeka na podpisy, choć sama praca nad nim zajmuje godzinę. Magazynierzy codziennie ręcznie przepisują ten sam raport. Klienci skarżą się, że nikt do nich nie oddzwania. Specjalista do spraw doskonalenia organizacji widzi w takich sytuacjach nie pech, lecz proces, który można poprawić. Analizuje wskaźniki, rozmawia z pracownikami, proponuje zmiany, prowadzi projekty usprawnień i sprawdza, czy przyniosły efekt. Pracuje w firmach produkcyjnych i usługowych, w szpitalach i urzędach.
